모두 실습용 가상 데이터입니다

전화 상담 · 오건우 고객 · 장시간 상담

원본 다운로드

원본키: B02-E193

고객키: B02-C049

작성자: 김서현 (상담실장)

기록도구: CRM 자유필드

작성일: 2026-10-15

경로: 전화상담

[통화 메모 전사 / 2026-10-15 11:00 / 오건우]

(전화 연결음, 옆자리 말소리 조금 섞임)

직원: 네, 여보세요? 아, 잠시만요. 제가 잘못 들었나 해서요.

고객: 아 네, 저 오건우인데요. 스킨부스터 회복기간 때문에요. 저번에, 아니 이번에 궁금한 게 있어서... 지금 통화 돼요?

직원: 네네. 스킨부스터 말씀하시는 거죠? 아 그... 회복기간 쪽이요?

고객: 예. 회복기간요. 제가 말이 좀 두서가 없는데, 잠깐만요. (멀리서 소리) 예, 이게...

고객: 이거 하고 바로, 아니 시술한다는 게 아니고요. 일상생활은 어떻게 되나 싶어서요.

직원: 아 회복, 네네. 지금 고객님 상태를 제가 통화만으로 알 수는 없고요. 어떤 게 불편하실지 먼저 적어 놓겠습니다.

고객: 그렇죠. 제가 다음 날 일정이 있을 수도 있어서, 아 아직 확정은 아닌데 그게 먼저 걸리네요.

직원: 아, 메모 화면에는 문의.이라고 되어 있긴 한데요. 잠깐... 지금 통화랑 같은 건으로 입력된 건지는 보고 얘기드려야겠어요.

고객: 어... 제가 그게 확정됐다고 했던가요? 그냥 문의한 건지, 잠시만요. 저도 기억이 섞여서요.

직원: 네, 화면에 그렇게 보이는 것과 실제 확인된 건 다를 수 있어요. 지금은 표시된 문구만 남겨 둘게요.

고객: 금액도 하나 여쭤볼게요. 제가 본 건 80,000원였던 것 같은데 그게... 맞아요?

직원: 아 그 금액, 80,000원이라고 적혀 있기는 한데요. 이게 확정 견적인지 안내 금액인지 지금 대조가 안 돼요.

고객: 예. 확정됐다는 게 아니라 제가 그렇게 들었다는 거였어요. 그거만 좀...

고객: 잠깐만요. 아, 전에 들은 거랑 헷갈리네요. 이게 지금 얘기였나...

고객: 그럼 지금 전화 끊고 확인하면 되는 거죠? 아니, 제가 다시 연락을 해야 하나...

직원: 그건 고객님 편한 방법으로요. 저희도 확인할 게 있으면 안내드리되, 지금 통화로 확정한 건 아니에요.

고객: 그런데 아까 얘기로 다시 돌아가면요. 제가 뭘 결정한 것처럼 적혀 있는 건 아니죠?

직원: 네, 제가 확인한 범위까지만 말씀드리는 거고요. 실제 상태는 예약 기록을 대조해 볼게요.

고객: 어, 제가 사진을 보고 잘못 이해했을 수도 있겠네요. 그냥 인터넷에서 봤던 거라서요.

직원: 아 네. 다른 곳에서 보신 정보는 그 정보대로 두고요. 고객님 경우에 해당하는지는 따로 봐야 될 것 같아요.

고객: 어? 잠시만요. (문 닫히는 소리) 네 이제 잘 들려요. 아까 예약 얘기 했었죠?

직원: 네. 예약 여부는 지금 제 메모랑 실제 예약 화면이 일치하는지 봐야 합니다.

직원: 네, 스킨부스터 얘기로 다시 돌아와서요. 아까 회복기간 말씀하셨는데 그건 고객님이 들으신 거고, 지금 제 쪽 기록은 다시 확인해야 해요.

고객: 아하. 네네, 그러면 그거 먼저 확인하고 나중에 얘기하면 되겠네요.

고객: 저는 설명 들은 게 마음에 안 들어서 그러는 건 아니고요. 제가 잘 모르니까 자꾸 또 물어보는 거예요.

직원: 네네, 그렇게 이해했습니다. 원하시는 게 아직 정해지지 않은 부분도 있는 거고요.

고객: 이게 제가 말을 좀 섞어서 하고 있네요. 하나는 예전 얘기고, 하나는 이번에 문의한 거예요.

직원: 아, 그거 중요해요. 예전 얘기는 예전 얘기로 두고 이번 문의랑 섞지 않겠습니다.

고객: 어, 알겠습니다. 근데 방금 말씀하신 말이랑 제가 검색해서 봤던 말이 좀 달라요.

직원: 그럴 수 있습니다. 정확히 어떤 부분이 다른지, 제가 지금 들은 대로 다시 여쭤볼게요.

고객: 사실 저는 오늘 통화에서 결론을 내려고 한 건 아니었어요. 좀 들었다가 다시 생각해 보려고.

직원: 네, 그러면 지금은 문의하신 걸로 남겨 둘게요. 다른 진행 상태가 있는지는 따로 확인해야 하고요.

직원: 네, 스킨부스터 얘기로 다시 돌아와서요. 아까 회복기간 말씀하셨는데 그건 고객님이 들으신 거고, 지금 제 쪽 기록은 다시 확인해야 해요.

고객: 아하. 네네, 그러면 그거 먼저 확인하고 나중에 얘기하면 되겠네요.

고객: (웃음) 통화가 생각보다 길어졌네요. 아 그리고 하나 더, 제가 연락 가능한 시간이 좀 왔다 갔다 해서요.

직원: 아 네, 그래서 당장 언제라고 확정하지 말고요. 다시 확인하시면 그때 맞춰 보겠습니다.

고객: 맞아요. 그냥 문의한 거랑 방문을 한 거는 다르죠. 제가 이걸 헷갈리고 있어서.

직원: 네, 그래서 제가 따로 확인하고 얘기드릴게요. 아직 결제나 시술까지 연결해서 말하긴 어렵고요.

고객: 제가 너무 이것저것 여쭤보죠? 죄송해요. 뭘 먼저 물어봐야 할지 모르겠어서.

직원: 괜찮아요. 순서 상관없이 말씀해 주셔도 됩니다. 제가 듣고 필요한 부분은 다시 여쭤볼게요.

고객: 네네, 그럼 아직 모르는 건 그냥 모른다고 적어 주세요. 나중에 확인해서 말씀드릴게요.

직원: 네. 제가 임의로 없는 걸로 표시하지는 않을게요.

직원: 네, 스킨부스터 얘기로 다시 돌아와서요. 아까 회복기간 말씀하셨는데 그건 고객님이 들으신 거고, 지금 제 쪽 기록은 다시 확인해야 해요.

고객: 아하. 네네, 그러면 그거 먼저 확인하고 나중에 얘기하면 되겠네요.

고객: 잠깐, 주변에서 누가 말을 해서. 아 네. 다시요, 뭘 물으셨죠?

직원: 괜찮습니다. 지금 말씀하신 내용이 확실한 건지, 기억이 좀 헷갈리는 건지만 여쭤봤어요.

고객: 그러니까 들은 설명 자체는 알겠는데, 제가 이해한 게 맞는지도 좀 불안하거든요.

직원: 어떤 말씀이 그렇게 들리셨는지 한 번만 더 설명해 주실래요? 제가 그 표현부터 적겠습니다.

고객: 잠깐만요, 지금 차 소리 때문에... 네. 제가 듣기로는 다른 얘기도 있었던 것 같은데요.

직원: 아 지금 끊겨서요. 방금 말씀하신 부분만 다시, 처음부터는 아니고 마지막 부분만요.

고객: 아 근데 제가 아까 뭐 물으려고 했더라. (잠깐 정적) 아, 네, 그거요. 전화로 얘기한 것도 기록이 남나요?

직원: 네, 통화 메모는 남길 수 있는데요. 제가 들은 내용이랑 실제 예약 같은 건 별도 확인해야 돼요.

직원: 네, 스킨부스터 얘기로 다시 돌아와서요. 아까 회복기간 말씀하셨는데 그건 고객님이 들으신 거고, 지금 제 쪽 기록은 다시 확인해야 해요.

고객: 아하. 네네, 그러면 그거 먼저 확인하고 나중에 얘기하면 되겠네요.

고객: 그럼 지금 전화 끊고 확인하면 되는 거죠? 아니, 제가 다시 연락을 해야 하나...

직원: 그건 고객님 편한 방법으로요. 저희도 확인할 게 있으면 안내드리되, 지금 통화로 확정한 건 아니에요.

고객: 그런데 아까 얘기로 다시 돌아가면요. 제가 뭘 결정한 것처럼 적혀 있는 건 아니죠?

직원: 네, 제가 확인한 범위까지만 말씀드리는 거고요. 실제 상태는 예약 기록을 대조해 볼게요.

고객: 알겠어요. 그럼 바로 결정을 하는 건 아니고, 확인하고 다시 연락할게요.

직원: 네. 말씀 감사합니다. 통화 잘 마무리하겠습니다.

[통화 뒤 김서현 메모 / CRM 자유필드]

결론: 문의. 상담 요지는 스킨부스터 / 회복기간. 비용 80,000원 메모. 다음 담당은 상태 먼저 확인. 고객 표현은 압축함.

[기록 주의] 고객이 직접 말한 내용, 작성자가 요약한 해석, 아직 확인하지 못한 정보를 구분해야 한다. 이름만으로 다른 채널 기록을 합치지 말 것.

[확인 요청] 예약 요청은 예약 확정과 다르고, 상담 완료는 내원 및 결제 완료를 의미하지 않는다. 해당 단계는 별도 시스템을 확인할 필요가 있다.

[미확인 항목] 복용약, 알레르기, 임신·수유, 과거 시술 부작용 등은 질문 여부가 기록되지 않았거나 확인되지 않았다. 기입하지 않았다고 음성 판정하지 않는다.