원본키: B02-E171
고객키: B02-C043
작성자: 김서현 (상담실장)
기록도구: CRM 자유필드
작성일: 2026-10-05
경로: 전화상담
[통화 메모 전사 / 2026-10-05 16:00 / 박민준]
(전화 연결음, 옆자리 말소리 조금 섞임)

직원: 네, 여보세요? 네네, 말씀하세요.
고객: 아 네, 저 박민준인데요. 잡티 이전 시술 때문에요. 저번에, 아니 이번에 궁금한 게 있어서... 지금 통화 돼요?
직원: 네네. 잡티 말씀하시는 거죠? 아 그... 이전 시술 쪽이요?
고객: 예. 이전 시술요. 제가 말이 좀 두서가 없는데, 잠깐만요. (멀리서 소리) 예, 이게...
고객: 예전에 다른 걸 했었는지, 이름이 갑자기 생각이 안 나서요. 비슷한 건가 싶기도 하고.
직원: 아 하신 게 있는 것 같으신데 날짜나 명칭은 지금 정확하지 않은 거죠?
고객: 네, 맞아요. 안 했다고 적으시면 또 좀 그렇고, 했다고 확정해도 이상하고. 기록 찾아봐야겠네요.
직원: 아, 메모 화면에는 예약요청.이라고 되어 있긴 한데요. 잠깐... 지금 통화랑 같은 건으로 입력된 건지는 보고 얘기드려야겠어요.
고객: 어... 제가 그게 확정됐다고 했던가요? 그냥 문의한 건지, 잠시만요. 저도 기억이 섞여서요.
직원: 네, 화면에 그렇게 보이는 것과 실제 확인된 건 다를 수 있어요. 지금은 표시된 문구만 남겨 둘게요.
고객: 금액도 하나 여쭤볼게요. 제가 본 건 180,000원였던 것 같은데 그게... 맞아요?
직원: 아 그 금액, 180,000원이라고 적혀 있기는 한데요. 이게 확정 견적인지 안내 금액인지 지금 대조가 안 돼요.
고객: 예. 확정됐다는 게 아니라 제가 그렇게 들었다는 거였어요. 그거만 좀...
고객: 아, 말을 다시 할게요. 제가 궁금한 거는 그 부분이 아니라 그 다음이었어요.
고객: 잠깐만요, 지금 차 소리 때문에... 네. 제가 듣기로는 다른 얘기도 있었던 것 같은데요.
직원: 아 지금 끊겨서요. 방금 말씀하신 부분만 다시, 처음부터는 아니고 마지막 부분만요.
고객: 그럼 지금 전화 끊고 확인하면 되는 거죠? 아니, 제가 다시 연락을 해야 하나...
직원: 그건 고객님 편한 방법으로요. 저희도 확인할 게 있으면 안내드리되, 지금 통화로 확정한 건 아니에요.
고객: 그러니까 들은 설명 자체는 알겠는데, 제가 이해한 게 맞는지도 좀 불안하거든요.
직원: 어떤 말씀이 그렇게 들리셨는지 한 번만 더 설명해 주실래요? 제가 그 표현부터 적겠습니다.
고객: 아 근데 제가 아까 뭐 물으려고 했더라. (잠깐 정적) 아, 네, 그거요. 전화로 얘기한 것도 기록이 남나요?
직원: 네, 통화 메모는 남길 수 있는데요. 제가 들은 내용이랑 실제 예약 같은 건 별도 확인해야 돼요.
직원: 네, 잡티 얘기로 다시 돌아와서요. 아까 이전 시술 말씀하셨는데 그건 고객님이 들으신 거고, 지금 제 쪽 기록은 다시 확인해야 해요.
고객: 아하. 네네, 그러면 그거 먼저 확인하고 나중에 얘기하면 되겠네요.
고객: 아 네네. 그러면 그... 확인한 다음에, 제가 다시 문의해도 되는 거죠?
직원: 네. 오늘 말씀하신 내용은 남겨 두고요. 확인 안 된 건 안 된 대로 두겠습니다.

[통화 뒤 김서현 메모 / CRM 자유필드]
결론: 예약요청. 상담 요지는 잡티 / 이전 시술. 비용 180,000원 메모. 다음 담당은 상태 먼저 확인. 고객 표현은 압축함.
[기록 주의] 고객이 직접 말한 내용, 작성자가 요약한 해석, 아직 확인하지 못한 정보를 구분해야 한다. 이름만으로 다른 채널 기록을 합치지 말 것.
[확인 요청] 예약 요청은 예약 확정과 다르고, 상담 완료는 내원 및 결제 완료를 의미하지 않는다. 해당 단계는 별도 시스템을 확인할 필요가 있다.
[미확인 항목] 복용약, 알레르기, 임신·수유, 과거 시술 부작용 등은 질문 여부가 기록되지 않았거나 확인되지 않았다. 기입하지 않았다고 음성 판정하지 않는다.
[고객 반응] 안내를 듣고 즉시 예약하지 않을 수 있으며, 연락 주기나 추가 정보를 받는 방법은 고객 의사를 우선한다.
[직원 메모] 누가 언제 들었는지 출처가 없는 금액·날짜는 내부 합의값처럼 표시하지 말고 문구 그대로 남겨 둔다.
[후속 메모] 박민준 고객은 잡티 상담 과정에서 어떤 부분을 우선적으로 비교해야 하는지 재질문했다. 확정된 진료 결과는 없다.
[기록 주의] 고객이 직접 말한 내용, 작성자가 요약한 해석, 아직 확인하지 못한 정보를 구분해야 한다. 이름만으로 다른 채널 기록을 합치지 말 것.
[확인 요청] 예약 요청은 예약 확정과 다르고, 상담 완료는 내원 및 결제 완료를 의미하지 않는다. 해당 단계는 별도 시스템을 확인할 필요가 있다.
[미확인 항목] 복용약, 알레르기, 임신·수유, 과거 시술 부작용 등은 질문 여부가 기록되지 않았거나 확인되지 않았다. 기입하지 않았다고 음성 판정하지 않는다.
[고객 반응] 안내를 듣고 즉시 예약하지 않을 수 있으며, 연락 주기나 추가 정보를 받는 방법은 고객 의사를 우선한다.
[직원 메모] 누가 언제 들었는지 출처가 없는 금액·날짜는 내부 합의값처럼 표시하지 말고 문구 그대로 남겨 둔다.
[후속 메모] 박민준 고객은 잡티 상담 과정에서 어떤 부분을 우선적으로 비교해야 하는지 재질문했다. 확정된 진료 결과는 없다.
[기록 주의] 고객이 직접 말한 내용, 작성자가 요약한 해석, 아직 확인하지 못한 정보를 구분해야 한다. 이름만으로 다른 채널 기록을 합치지 말 것.
[확인 요청] 예약 요청은 예약 확정과 다르고, 상담 완료는 내원 및 결제 완료를 의미하지 않는다. 해당 단계는 별도 시스템을 확인할 필요가 있다.
[미확인 항목] 복용약,
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